Regras mais importantes atendimento

Resumo das Regras Mais Importantes da Pousada

Contato com o Hóspede

Sempre cumprimentar o hóspede com: "Bom dia, boa tarde, boa noite, posso ajudar?"
Não puxar assunto a menos que o hóspede inicie a conversa.
Manter cordialidade, mesmo em dias ruins. Grosseiria é inaceitável.
Nunca fornecer o telefone pessoal de Andréa ou Rodrigo. Contato deve ser feito somente via WhatsApp (31 97260-3547).
Todas as informações estão disponíveis no site: www.pousadadorodrigo.com.br.
Em caso de dúvida, informar que será atendido por outro funcionário capacitado.
Não fumar, cuspir na frente do hospede
Nao atender hospede com roupa suja ou sem a camisa da pousada.
Ao ouvir o interfone da entrada, o funcionário mais próximo deve atender, solicitar que o hóspede aguarde e chamar o responsável via rádio.

Atendimento no Celular da Pousada (final 8585)

Informar que reservas e dúvidas são tratadas somente pelo WhatsApp (31 97260-3547) somente msgs ou audios.
O telefone da pousada deve estar sempre ligado e com um funcionário responsável pelo atendimento.
É inadmissível deixar mensagens ou chamadas do hóspede sem resposta.

NENHUM FUNCIONARIO ESTÁ AUTORIZADO A PERMITIR EXCEÇÃO AO REGULAMENTO SEM PREVIA AUTORIZAÇÃO DA ANDREA

Limpeza Diária

A limpeza de manutenção inclui:

Arrumação da cama.
Troca de toalhas quando solicitada.
Limpeza do banheiro (vaso sanitário, bancada e piso).
Varrimento e limpeza geral da suíte.

Importante:

Não está incluída a limpeza pesada, como lavagem de paredes, cortinas ou janelas.
Banheiras de hidromassagem não são lavadas durante a hospedagem. Caso estejam cheias, não serão esvaziadas.

Horário de Realização

O serviço de limpeza é executado diariamente entre 10:00 e 17:00.
As solicitações devem ser feitas até 13:00.
Para receber o serviço no dia, o hóspede deve escolher uma das três opções:
• Colocar a plaquinha na porta antes das 13h,
• Confirmar no café da manhã,
• Ou solicitar via WhatsApp até 13h.
Não realizamos limpeza no dia do check-out.

Importante: nas suites que tem os dispenser de shampoo e sabonete, não deve ser colocado sabonete para banho ou shampoo, nestas suites é somente o dispenser, deixe somente um sabonete pequeno na pia. O unico sachet a ser colocado é o banho de espuma nas suites que tem hidro

✅ PRIORIDADES

A pousada deve estar sempre limpa, arrumada e com funcionário disponível para atender ao hóspede.

📌 Se o hóspede pedir algo (ex: restaurante, toalha, ajuste na suíte, check-in, check-out etc.) ou relatar qualquer problema, isso se torna a prioridade imediata, independentemente da tarefa em andamento.

🛏️ ORDEM DE ARRUMAÇÃO DAS SUÍTES

(Obrigatória para toda troca de turno ou início de expediente)

✅ Limpar e preparar as suítes com check-in previsto no dia.

✅ Limpar todas as suítes com hidromassagem que estiverem desocupadas, mesmo que ainda não estejam reservadas.

✅ Manter no mínimo 4 suítes STANDARD limpas e prontas, mesmo que desocupadas e sem reserva.

🔒 Após concluir as etapas acima, iniciar serviços de manutenção nas suítes.

☀️ TAREFAS DA MANHÃ – ÁREAS COMUNS

(Devem estar concluídas antes do horário do café da manhã, para que o hóspede encontre tudo organizado ao sair da suíte)

🧺 Recolher os lixos das varandas das suítes.

🪑 Organizar e limpar cadeiras e mesas nas áreas comuns

• Piscina, SPA e salão de jogos

• Atenção: organizar cadeiras e itens das mesas de jogos se estiverem fora do lugar

🍃 Varrer jardins e passeios.

🏊 Limpar a piscina descoberta (sem folhas, sujeiras ou insetos).

🚿 Limpar a sauna e os banheiros do restaurante, incluindo lixeiras esvaziadas.

🕸️ Esticar e organizar as redes nos redários.

🧹 Varrer e limpar as varandas das suítes.

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GELO, LIMÃO E ÁGUA

Se perceberem que o hospede está consumindo bebidas não adquiridas na pousada

REGRA GERAL: as exceções abaixo são apenas para evitar constrangimento quando o hóspede vier pessoalmente ao restaurante/cozinha. Não oferecer nem informar pelo WhatsApp sobre essas possibilidades, exceto no caso do limão, quando houver bastante disponível.

🧊 GELO

Reservado para acompanhar bebidas servidas pela pousada.
Não vender, fornecer em quantidade ou disponibilizar balde.
Pedido na suíte/WhatsApp → usar resposta rápida “gelo” e não levar.
Se vier ao restaurante → pode fornecer 1 copo com no máximo 2 pedras.

🍋 LIMÃO

Se houver bastante limão disponível, pode pedir ao hóspede que venha buscar no restaurante.
Fornecer o mínimo possível.
Não levar até a suíte ou outras áreas.

💧 ÁGUA

Se perguntar sobre filtro, bebedouro ou pedir água do filtro → informar que deixamos 2 águas minerais de cortesia no frigobar e que outras podem ser compradas no restaurante. Usar a resposta rápida “AguaMineral”.
Não levar água do filtro até a suíte ou outras áreas.
Se vier ao restaurante/cozinha → pode servir água do filtro.

FRASES RAPIDAS EXISTENTES NO WHASTAPP

Clique aqui e conheça as frases rápidas para responder no whastapp do celular pousada solicitações dos hospedes.

Visitantes

🚫 Não é permitido receber convidados para uso das áreas internas, lazer ou estacionamento da pousada. O maximo que eles podem ficar na pousada é 20 minutos

Consumo de alimentos e bebidas trazidos de fora

Todos os funcionario, principalmente quem estiver atendendo as áreas externas deve ficar atento se algum hóspede estiver consumindo fora da suite alimentos ou bebidas trazidos que não foram adquiridos na pousada.
Copos tipo Stanley são permitidos, desde que o hóspede esteja apenas levando a bebida da própria suíte. Como não temos como controlar isso, não vamos abordar esses casos.

Alimentos e bebidas trazidos de fora

Vinho e espumante: permitidos inclusive nas áreas comuns.
Outros alimentos e bebidas externos: somente podem permanecer e ser consumidos dentro da suíte.
Não permitir alimentos/bebidas externos em restaurante, piscinas, SPAs, sauna, jardins e demais áreas comuns.
Coolers, caixas térmicas e similares não podem ser utilizados nas áreas comuns.
Não fornecer cozinha, geladeira, freezer, micro-ondas ou utensílios da pousada para alimentos externos. Exceção: aquecer mamadeiras e papinhas durante o funcionamento do restaurante.
Equipamentos para cozinhar/aquecer alimentos são proibidos. A exceção é a Suíte Estúdio, utilizando os equipamentos existentes nela.
Delivery: o próprio hóspede deve procurar o telefone do delivery, acompanhar e receber na recepção; funcionário não recebe, guarda, confere ou entrega. Se a cozinha não estiver funcionando no horario normal por falta de funcionário o delivery deve ser liberado inclusive entregando na suite se necessario.
Não é permitido consumir fora da suite: amendoins, castanhas, frutas secas, chips, salgadinhos, biscoitos, chocolates, frios, petiscos, lanches, refeições prontas, doces, refrigerantes, cervejas, sucos, energéticos, água e quaisquer outros alimentos ou bebidas.
Nao é permitido manter no quarto qulquer eletrodomestico: liquidificador, airfyer, forninho, misteira, etc.

Se identificarem um consumo irregular:
* não abordem o hóspede.
* Enviem a mensagem padrão ConsumoIndevido pelo WhatsApp da pousada (8585)
* Aguardem alguns minutos, se perceberem que o hóspede não viu a mensagem, aproximem-se, peçam desculpas por interromper e peçam que ele olhe na msg enviada pela pousada
* Depois disso, não discutam nem insistam. Posicione no grupo que hospede continua infringindo

A mensagem de avertencia já existe no celular da pousada: digite / e depois escolha a msg "ConsumoIndevido"

Check-in e check-out

Check-in: 15h às 22h.
Check-out: até 13h.
Hóspede não pode chegar antes para aguardar ou utilizar as áreas comuns.
Permanência além do horário depende de autorização.
Check-in após 22h somente com saldo das diárias pago antecipadamente via PIX; a chave fica em local previamente orientado.
No check-out, conferir chave e todos os itens emprestados e cobrar consumos, extras, danos ou itens não devolvidos. Pousada do Rodrigo

Reservas e pagamentos

O saldo restante das diárias OBRIGATORIAMENTE é pago no check-in. Proibido liberar entrada na pousada sem o pagamento total da diaria.
Cartão: SOMENTE Visa ou Master, à vista. NAO PARCELAMOS NO CARTÃO
Alterações, cancelamentos, vouchers e pedidos de exceção não devem ser decididos pelo funcionário. Pedir chamar numero de reservas
Reservas da Booking devem ser alteradas/canceladas pelo cliente usando a BOOKING, não temos permissao alterar reservas booking

Suítes e hóspedes

Suítes com hidromassagem: máximo 2 pessoas, incluindo crianças e bebês.
Hóspedes adicionais somente em STANDARD, conforme capacidade e cobrança prevista.
Não permitir colchões ou colchonetes trazidos pelo hóspede.
Todas as suítes são não fumantes.
Número de STANDARD e DELUXE não é garantido antecipadamente; a alocação é feita pela pousada. Pousada do Rodrigo

Limpeza e enxoval

Limpeza durante a hospedagem é feita mediante solicitação, entre 9h e 17h; pedido deve ser feito até 12h.
Com placa “NÃO PERTURBE”, não entrar.
Não há limpeza nem troca de enxoval no dia do check-out.
Roupa de cama e banho: troca a cada 3 dias.
Hidromassagem da suíte não é esvaziada/lavada durante a estadia; higienização completa ocorre entre hóspedes

Orientar o hóspede a ligar com antecedência, pois o aquecimento pode demorar.
Permitidos: espuma fornecida pela pousada e sais de banho comuns.
Proibidos: óleos, shampoo, sabonete líquido, sais efervescentes, bombas de banho, pétalas, óleos essenciais e produtos que possam prejudicar o motor.
Se houver dúvida, orientar o hóspede a consultar as instruções disponíveis na suíte. Pousada do Rodrigo

Piscinas, SPAs e sauna

Crianças devem estar acompanhadas pelos responsáveis.
Proibido vidro nas piscinas e SPAs.
Proibido correr, mergulhar de cabeça, brincadeiras bruscas ou subir na cascata.
SPA: quando houver hóspedes esperando, limitar o uso a 30 minutos.
Antes de entrar no SPA, é obrigatório passar pela ducha.
Não entram pets no SPA.
Sauna somente é ligada mediante solicitação.
Funcionários devem observar rigorosamente os horários de funcionamento, que variam conforme dia da semana, feriados e ocupação.

Restaurante

Café da manhã: 8h30 às 11h; não é servido na suíte.
Demais refeições: a partir de 12h.
Restaurante: sexta, sábado e véspera de feriado até 22h; demais dias e último dia de feriado até 20h.
Cozinha encerra pedidos 30 minutos antes.
Não há serviço na suíte: hóspede pode consumir no restaurante ou buscar o pedido.
Taxa de serviço de 10% é opcional.

Pets

Somente STANDARD autorizada, pet pequeno de até 10 kg e informado previamente.
Não são permitidos em suítes com hidro nem no segundo andar.
Pet deve permanecer acompanhado e com coleira/guia.
Não pode entrar em piscina, SPA, sauna, restaurante ou áreas de alimentação.
O tutor deve recolher os dejetos.
Para limpeza da suíte, o pet deve estar preso na guia e fora da suíte; funcionário não deve entrar com animal solto ou desacompanhado.

Fumo, som e comportamento

Proibido fumar em suítes, varandas, restaurante, piscinas e SPAs. Descumprimento: taxa de 20% da diária.
No jardim pode fumar desde que não incomode outros hóspedes.
Som próprio do hóspede somente dentro da suíte, sem incomodar terceiros.
Silêncio: 22h às 8h; nesse período o som deve ficar desligado.
Festas e comemorações não são permitidas.
Visitantes podem permanecer por no máximo 20 minutos e a recepção deve ser informada.
Comportamento agressivo, antissocial ou descumprimento grave deve ser comunicado imediatamente à administração. Pousada do Rodrigo

Regra principal para a equipe: o funcionário deve seguir o regulamento e não criar exceções por conta própria. Quando o hóspede pedir algo diferente do previsto, tiver reclamação, pedir desconto, devolução, alteração de reserva ou questionar alguma cobrança, não discutir e não prometer solução: informar que encaminhará à administração. O próprio regulamento estabelece tratamento igualitário e ausência de exceções individuais.