1. CHECK-IN
1.1 Recepção inicial
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Cumprimente o hóspede: "Seja bem-vindo à Pousada do Rodrigo!"
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Solicite o preenchimento da ficha de hospedagem.
Campos obrigatórios da ficha:-
Nome completo
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CPF legível
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Assinatura (não é permitido rubrica)
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Enquanto o hóspede preenche a ficha, ofereça uma taça de espumante por pessoa.
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Após servir, fechar a garrafa com tampa de inox e guardar novamente no frigobar.
1.2 Verificação da reserva
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Abra o sistema e verifique o valor pendente da reserva.
1.3 Pagamento
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Cobrar os 50% restantes da reserva antes da entrada do hóspede.
Formas de pagamento aceitas:
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PIX (solicitar que o hóspede leia o QR Code fixado na parede, em nome de Rodrigo)
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Cartão de débito
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Cartão de crédito (somente Visa ou MasterCard, sem parcelamento)
⚠️ Atenção
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Essas formas de pagamento já foram informadas ao hóspede na reserva.
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Nunca permitir a entrada sem o pagamento integral do valor restante.
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Se o hóspede informar que não tem PIX e está sem cartão → não entra.
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Se informar que só paga se for parcelado no cartão → não entra.
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Se o hóspede chegar com pet ou mais pessoas do que o registrado na reserva → não entra (ver procedimento abaixo).
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1.4 Antes de levar o hóspede à suíte
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Ler e entregar o panfleto com as informações da pousada.
Não deixar de informar:
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A chave abre o portão principal.
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A senha do Wi-Fi está fixada na parede.
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Duas águas no frigobar são cortesia.
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Caso o hóspede tenha problemas não resolvidos pela equipe, devem ser informados à Andréa, pelo WhatsApp onde a reserva foi realizada.
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1.5 Acompanhamento até a suíte
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Acompanhe o hóspede até a suíte ou solicite que alguém leve via rádio.
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Ao se despedir, diga:
"Meu nome é [seu nome], fiquem à vontade. Qualquer coisa, estamos disponíveis pelo número de atendimento enviado no WhatsApp: 31 98585 6558."
1.6 Registro do check-in
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Registrar o check-in no sistema.
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Lançar a forma de pagamento em Fatura e Pagamentos.
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Em Detalhes, alterar o status secundário para Check-in e salvar.
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Finalizar o preenchimento da ficha:
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Inserir o número da suíte
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Marcar o pagamento como realizado
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Assinar a ficha
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Grampear o comprovante de pagamento em cartão na ficha e guardar na gaveta
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2. OBSERVAÇÕES IMPORTANTES
2.1 Pessoas ou pets não informados na reserva
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Informar ao hóspede que a criança ou o pet não constam na reserva.
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Se a reserva for em suíte com hidro, confira se temos Suíte STANDARD disponível.
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Se não houver Suíte STANDARD disponível, o hóspede não entra e o sinal não é devolvido (informação já passada na reserva).
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Se houver disponibilidade em Suíte STANDARD, cobrar o valor adicional e realocar.
Com pet
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Alocar nas suítes 12, 13 ou 14.
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Cobrar 15% do valor da diária por pet.
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Permitido somente pet de pequeno porte até 10 kg.
Com pessoas adicionais:
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Alocar nas suítes 03, 04, 05, 24 ou 25.
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Cobramos a partir de 1 ano e 12 meses.
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Criança de 2 a 9 anos e 12 meses: cobrar 30% da diária.
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Criança acima de 10 anos: cobrar 40% da diária.
Se o hóspede criar caso, ligar para Andréa – 31 9 9644 3674.
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2.2 Chegadas após 22h
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Mandar WhatsApp para o hóspede até 21h30 informando:
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A chave só poderá ser deixada em local seguro mediante pagamento via PIX do valor restante das diárias.
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Solicitar que o hóspede entre em contato pelo WhatsApp da confirmação da reserva.
Após confirmação do pagamento:
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Guardar a chave na caixa com senha, na recepção.
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Gravar um vídeo explicativo, mostrando:
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Onde a chave está guardada.
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Como chegar às suítes, partindo do primeiro estacionamento.
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Na manhã seguinte:
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Solicitar que o hóspede preencha e assine a ficha de hospedagem.
❌ Se o hóspede não efetuar o PIX:
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Pedir desculpas e informar que não é permitido liberar a chave sem pagamento total.
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O check-in será feito no dia seguinte, após 08h30.
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2.3 Dinheiro em espécie
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Nunca guardar dinheiro físico em gavetas.
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Entregar diretamente ao Rodrigo, Luiz ou Natália.
2.4 Problemas com a reserva
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Sempre solicitar que o hóspede consulte a mensagem enviada pelo WhatsApp da reserva.
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Informar que todas as informações foram previamente enviadas.
2.5 Reservas via Booking.com
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Em caso de reclamação sobre diferença entre fotos e suíte:
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Mostrar que as fotos no Booking identificam o nome das suítes.
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Explicar que os detalhes foram enviados por WhatsApp e e-mail.
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Abrir o link do Booking e mostrar as fotos ao hóspede.
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2.6 Menores de 18 anos
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Com os pais: apresentar documento com foto que comprove filiação.
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Com outro responsável: apresentar autorização assinada por ambos os pais, contendo:
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Datas de entrada e saída
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Motivo da hospedagem
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Dados do responsável acompanhante
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Contato dos pais
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🚫 Sem autorização: não permitir a entrada.
